אני אדלג על החלק שבו אני אומרת לכם שאי הגעות זו בעיה. אתם כבר יודעים את זה. אתם קוראים את זה כי יש לכם חורים בלוח הזמנים, קבלת הקהל שלכם שורפת שעות על שיחות טלפון שמגיעות לתא קולי, וניסיתם איזשהו גרסה של מערכת תזכורות שלא הזיזה את המחט כמו שקיוויתם.

אני מנהלת מרפאת שיניים כבר תשע שנים. בזמן הזה בדקתי תזכורות SMS, קמפיינים במייל, כרטיסי תזכורת, שיחות אישור, דמי אי הגעה, ושתי "פלטפורמות תזכורות אוטומטיות" שהבטיחו הכל וסיפקו תוצאות בינוניות. שיעור אי ההגעות שלנו הגיע לשיא של 22% ב-2023. היום הוא עומד על 8%. הנה מה באמת עשה את ההבדל — ומה לא.

קודם כל, בואו נסכים על מה אנחנו באמת פותרים

רוב אי ההגעות זה לא מטופלים שבוחרים לא להגיע. פעם חשבתי שזה עניין של יחס — אנשים שלא מעריכים את הזמן שלהם או שלנו. ההשקפה הזו גרמה לי להרגיש מוצדקת בתסכול, אבל היא לא עזרה לי לתקן כלום.

הנתונים מספרים סיפור אחר. 36% מאי ההגעות קורות כי המטופל פשוט שכח. עוד חלק גדול קורה כי המטופל רצה לקבוע מחדש אבל לא הצליח להגיע אלינו לעשות את זה, אז הוא פשוט... לא הגיע. חרדת שיניים מהווה בערך 15%. אלה כולן בעיות שניתן לפתור. הן פשוט דורשות פתרונות שונים ממה שחשבתי בהתחלה.

$105k
הכנסה שנתית ממוצעת שאבדה בגלל אי הגעות למרפאת שיניים, על פי מחקר בתחום. עבור המרפאה שלנו בשיא של 22%, המספר האמיתי היה קרוב יותר ל-$180,000. זה כסף שהלך לאיבוד — לא בגלל שמטופלים היו לא מרוצים, אלא כי אף אחד לא הגיע אליהם ברגע הנכון.

הדבר שעשה את ההבדל הכי גדול: תזמון

במשך שנים שלחנו תזכורות 24 שעות לפני התור. זה הרגיש הגיוני — קרוב מספיק שהמטופל יזכור, אבל עם מספיק זמן לאישור. זה היה טעות.

תזכורת של 24 שעות לא באמת נותנת למטופל זמן לקבוע מחדש. אם הם הולכים לפספס את התור, הם כבר יודעים את זה עד אז — יש להם קונפליקט בעבודה, ילד חולה, משהו עלה. אבל להתקשר אלינו, לחכות בהמתנה, למצוא זמן חדש — זה חיכוך. אז הם פשוט לא מגיעים.

עברנו ל-48 שעות. שיעור אי ההגעות שלנו ירד בערך בשליש תוך שישה שבועות. לא בגלל שמטופלים פתאום הפכו להיות יותר אחראיים. בגלל שעכשיו היה להם זמן לעשות משהו בקשר לזה — לקבוע מחדש, לאשר, או להודיע לנו. ולנו היה זמן למלא את המקום אם הם ביטלו.

"המעבר ל-48 שעות הרגיש כמעט פשוט מדי. אבל מחקר גדול על יותר מ-1.6 מיליון תורים לשיניים מצא שתזכורות אוטומטיות הפחיתו אי הגעות בכמעט 23%. תזמון זה חצי מהקרב."

לתורים בעלי ערך גבוה — שתלים, ניתוחים, סשנים ארוכים של טיפול — הוספנו גם תזכורת של 7 ימים. זו פחות על אישור ויותר על לתת למטופל הזדמנות להתכונן נפשית ולא לקבוע משהו נוסף בלוח השנה.

בעיית הערוץ שאף אחד לא מדבר עליה בכנות

אנחנו משרתים קהילת מטופלים די מגוונת. חלק משמעותי מהמטופלים שלנו הם ממזרח אירופה, ישראל ומדינות דוברות ערבית. אני רוצה להיות כנה לגבי משהו שלקח לי יותר מדי זמן להבין: SMS היו כמעט בלתי נראים לחלק משמעותי מבסיס המטופלים שלנו.

לא בגלל שאין להם טלפונים. בגלל שהם לא בדקו SMS כמו שהנחנו. Telegram הוא אפליקציית ההודעות העיקרית לחלק גדול מהמטופלים שלנו ממזרח אירופה. WhatsApp דומיננטי לרבים מהמטופלים דוברי הערבית והישראלים שלנו. כששלחנו תזכורות ב-SMS, בעצם שלחנו אותן לחלל החלל עבור הקבוצות האלה.

מחקר שהשווה ערוצי תזכורת מצא ש-SMS השיג שיעור אי הגעות של רק 1.9% — אבל רק כשמטופלים באמת נרשמו לתזכורות SMS. למטופלים שמשתמשים בעיקר באפליקציות אחרות, המספר הזה נראה מאוד שונה. התאמת ערוץ חשובה יותר מנפח ערוץ.

זה לא רק עניין של גיוון. גם בין מטופלים דוברי אנגלית מתחת לגיל 40, הרבה אנשים מביאים התראות SMS להשתקה או לסינון. הודעות WhatsApp ו-Telegram, מצד שני, נקראות. כשהתחלנו להגיע למטופלים דרך האפליקציות שהם באמת משתמשים בהן, המעורבות עלתה מיד.

בעיית השפה שעלתה לנו אלפים

זה לא נוח להודות, אבל אני אגיד את זה בכל זאת: שלחנו תזכורות באנגלית למטופלים שמדברים בעיקר רוסית, ערבית או עברית. ידענו את זה. אמרנו לעצמנו "הם מבינים מספיק אנגלית". טעינו.

זה לא עניין של הבנה. זה עניין של חמימות. תזכורת בשפת האם שלך מרגישה כמו הודעה ממישהו שמכיר אותך. תבנית באנגלית מרגישה כמו מכתב טופס. ומכתבי טופס מתעלמים מהם.

כשהתחלנו לשלוח תזכורות בשפה המועדפת של כל מטופל — ואני מתכוונת להודעות מותאמות באמת, לא תבניות מתורגמות מ-Google — ההבדל היה נראה תוך שבועות. המטופלים דוברי הרוסית שלנו התחילו להגיב. המטופלים הערבים שלנו התחילו לאשר. שיעור אי ההגעות בקבוצת המטופלים הרב-לשונית שלנו ירד מ-28% לבערך 11%.

⚠️ תבניות מתורגמות זה לא אותו דבר כמו הודעות רב-לשוניות. מטופל רוסי יכול להגיד מיד אם הודעה נכתבה ברוסית או תורגמה מאנגלית. הניסוח לא נכון, החמימות חסרה. אם אתם הולכים לעשות תזכורות רב-לשוניות, תעשו את זה כמו שצריך או אל תטרחו.

כפתורי אישור שינו הכל

לפני שעברנו מערכות, ה-SMS תזכורת שלנו אמר: "יש לך תור מחר ב-14:00. אנא התקשר אלינו לאישור." אתם יודעים מה קרה? כמעט אף אחד לא התקשר. לא בגלל שהם לא התכוונו להגיע. בגלל שלהתקשר, לחכות בהמתנה, ולדבר עם מישהו זה עבודה. אנשים עסוקים.

כשעברנו לתזכורות עם כפתורי אישור בלחיצה אחת בתוך אפליקציית ההודעות — "לאשר ✓", "צריך לקבוע מחדש", "להתקשר אליי" — שיעור האישור שלנו עלה מבערך 30% ליותר מ-70%. אותם מטופלים. אותם תורים. פשוט כמות שונה של חיכוך בין התזכורת לפעולה.

המטופלים שלוחצים על "צריך לקבוע מחדש" הם למעשה מתנה. הם אומרים לך שהמקום יהיה ריק עם מספיק זמן למלא אותו. זה הרבה יותר טוב מאי הגעה שקטה ב-14:00 ביום שלישי.

מה לא עבד טוב כמו שציפיתי

דמי אי הגעה. יישמתי דמי אי הגעה של $50 לתקופה מסוימת. זה יצר יותר תלונות מהכנסות, פגע ביחסים עם מטופלים טובים אחרת, ולא באמת הפחית אי הגעות. המטופלים שלא מגיעים לרוב לא עושים את זה במכוון — לקנוס אותם על שכחה לא משנה התנהגות, זה רק משנה איך הם מרגישים לגבי המרפאה שלכם.

שיחות תזכורת מהצוות באותו היום. גוזלות זמן, מעוררות דמורליזציה לקבלת הקהל, ולרוב המטופלים לא ענו בכל מקרה. לשיחות טלפון ידניות יש את המקום שלהן למטופלים בסיכון גבוה, אבל כאסטרטגיה כללית הן שימוש לא יעיל בזמן צוות שמוטב יושקע במטופלים שבאמת נמצאים בבניין.

המספרים הכנים אחרי שנתיים

עברנו משיעור אי הגעות של 22% ל-8%. זה הפחתה של בערך 14 נקודות אחוז. ב-200 תורים בחודש וערך תור ממוצע של $190, זה בערך 28 תורים שחזרו בחודש — בערך $5,300 הכנסה חודשית שפעם נעלמה.

השינויים שהניעו את זה:

מה הייתי אומרת למנהלת מרפאה שמתחילה מאפס

אל תתחילו עם המערכת הכי מפוארת. תתחילו עם המנוף הכי גדול: תזמון וערוץ. אם אתם שולחים תזכורות 24 שעות לפני ב-SMS לבסיס מטופלים שמשתמש ב-WhatsApp, תתקנו את זה קודם. תראו תוצאות תוך שבועות.

אחר כך תוסיפו התאמה אישית של שפה אם יש לכם מטופלים רב-לשוניים — כאן הרבה מרפאות משאירות כסף משמעותי על השולחן.

ותעקבו אחרי המספרים שלכם. אתם לא יכולים לשפר מה שאתם לא מודדים. דעו את שיעור אי ההגעות שלכם לפי קבוצת מטופלים, לפי ערוץ, לפי יום בשבוע. הדפוסים יגידו לכם על מה להתמקד.

רוצים לראות את עלות אי ההגעות של המרפאה שלכם?

הכניסו את המספרים שלכם וקבלו הערכה מותאמת אישית של הפסדים חודשיים — וכמה תזכורות אוטומטיות יכולות לשחזר.

לנסות PatientBack בחינם →