Randevu kayıplarının bir sorun olduğunu söylediğim kısmı atlayacağım. Bunu zaten biliyorsunuz. Bunu okuyorsunuz çünkü programınızda boşluklar var, ön büronuz sesli mesaja giden telefon görüşmeleri yüzünden saatlerce uğraşıyor ve umduğunuz kadar etkili olmayan bir hatırlatma sistemi denediniz.

9 yıldır bir diş kliniğini yönetiyorum. Bu süre zarfında SMS hatırlatmaları, e-posta kampanyaları, hatırlatma kartları, onay aramaları, randevu kaybı ücretleri ve her şeyi vaat edip vasat sonuçlar veren iki farklı "otomatik hatırlatma platformu" test ettim. Randevu kayıp oranımız 2023'te %22'ye kadar çıktı. Bugün %8'de duruyor. İşte gerçekten fark yaratan şey — ve yaramayan şeyler.

Öncelikle, gerçekte neyi çözdüğümüz konusunda anlaşalım

Çoğu randevu kaybı, hastaların gelmemeyi seçmesi değil. Eskiden bunun tutum meselesi olduğunu düşünürdüm — insanların kendi zamanlarına veya bizim zamanımıza değer vermediğini. Bu bakış açısı sinirlendiğimde kendimi haklı hissettiriyordu ama hiçbir şeyi düzeltmeme yardımcı olmuyordu.

Veriler farklı bir hikaye anlatıyor. Randevu kayıplarının %36'sı hastanın basitçe unutması yüzünden oluyor. Diğer büyük bir kısmı ise hastanın randevuyu ertelemek istemesi ancak bize ulaşamaması yüzünden oluyor, bu yüzden... gelmiyor. Dental anksiyete yaklaşık %15'ini oluşturuyor. Bunların hepsi çözülebilir sorunlar. Sadece başlangıçta düşündüğümden farklı çözümler gerektiriyorlar.

$105k
Diş kliniği başına randevu kayıpları yüzünden kaybedilen ortalama yıllık gelir, endüstri araştırmasına göre. Bizim kliniğimiz için pik %22 oranında, gerçek sayı $180,000'a daha yakındı. Bu, kapıdan çıkıp giden para — hastalar mutsuz olduğu için değil, kimsenin doğru anda onlara ulaşmaması yüzünden.

En büyük farkı yaratan şey: zamanlama

Yıllarca randevudan 24 saat önce hatırlatma gönderiyorduk. Mantıklı geliyordu — hastanın hatırlaması için yeterince yakın ama onaylamak için yeterli zamanla. Yanlıştı.

24 saatlik hatırlatma aslında hastaya randevuyu erteleme zamanı vermiyor. Randevuyu kaçıracaklarsa, o zamana kadar zaten biliyorlar — iş çakışması var, çocuk hasta, bir şey çıktı. Ama bizi aramak, beklemede kalmak, yeni zaman bulmak — bunlar engel. Bu yüzden gelmiyor.

48 saate geçtik. Randevu kayıp oranımız altı hafta içinde yaklaşık üçte bir oranında düştü. Hastalar aniden daha sorumlu hale geldiği için değil. Şimdi bu konuda bir şeyler yapacak zamanları olduğu için — erteleme, onaylama veya bize haber verme. Ve iptal ederlerse slotu doldurma zamanımız olduğu için.

"48 saatlik geçiş neredeyse çok basit geldi. Ama 1,6 milyondan fazla diş randevusu üzerinde yapılan büyük bir çalışma, otomatik hatırlatmaların randevu kayıplarını neredeyse %23 azalttığını buldu. Zamanlama savaşın yarısı."

Yüksek değerli randevular için — implantlar, cerrahiler, uzun tedavi seansları — 7 günlük hatırlatma da ekledik. Bu daha çok onay için değil, hastaya zihinsel olarak hazırlanma ve takviminde çifte rezervasyon yapmaması için şans verme amaçlı.

Kimsenin dürüstçe konuşmadığı kanal problemi

Oldukça çeşitli bir hasta topluluğuna hizmet veriyoruz. Hastalarımızın önemli bir kısmı Doğu Avrupa, İsrail ve Arapça konuşan ülkelerden. Çözmem çok uzun süren bir konu hakkında dürüst olmak istiyorum: SMS, hasta tabanımızın anlamlı bir kısmı için büyük ölçüde görünmezdi.

Telefonları olmadığı için değil. SMS'i varsaydığımız şekilde kontrol etmedikleri için. Telegram, Doğu Avrupalı hastalarımızın büyük bir kısmı için birincil mesajlaşma uygulaması. WhatsApp, Arapça konuşan ve İsrailli hastalarımızın çoğu için baskın. SMS ile hatırlatma gönderdiğimizde, bu gruplar için esasen boşluğa gönderiyorduk.

Hatırlatma kanallarını karşılaştıran bir çalışma, SMS'in sadece %1,9 randevu kayıp oranı elde ettiğini buldu — ancak yalnızca hastalar SMS hatırlatmalarını gerçekten kabul ettiklerinde. Öncelikle diğer uygulamaları kullanan hastalar için bu sayı çok farklı görünüyor. Kanal uyumu kanal hacminden daha önemli.

Bu sadece çeşitlilik meselesi değil. 40 yaş altındaki İngilizce konuşan hastalar arasında bile, birçok kişinin SMS bildirimlerini sessize aldığı veya filtrelediği var. Diğer yandan WhatsApp ve Telegram mesajları okunuyor. Hastaları gerçekten kullandıkları uygulamalar üzerinden ulaşmaya başladığımızda, katılım hemen arttı.

Bize binlerce liraya mal olan dil problemi

Bunu kabul etmek rahatsız edici ama yine de söyleyeceğim: öncelikle Rusça, Arapça veya İbranice konuşan hastalara İngilizce hatırlatmalar gönderiyorduk. Bunu biliyorduk. Kendimize "yeterli İngilizce anlıyorlar" diyorduk. Yanılıyorduk.

Anlayış meselesi değil. Sıcaklık meselesi. Ana dilinizdeki hatırlatma, sizi tanıyan birinden gelen mesaj gibi hissettiriyor. İngilizce şablon, form mektubu gibi hissettiriyor. Ve form mektupları görmezden geliniyor.

Her hastanın tercih ettiği dilde — ve gerçekten kişiselleştirilmiş mesajlar demek istiyorum, Google Çeviri şablonları değil — hatırlatma göndermeye başladığımızda, fark haftalar içinde görüldü. Rusça konuşan hastalarımız yanıtlamaya başladı. Arap hastalarımız onaylamaya başladı. Çok dilli hasta segmentindeki randevu kayıp oranı %28'den yaklaşık %11'e düştü.

⚠️ Çevrilmiş şablonlar çok dilli mesajlarla aynı şey değil. Rus hasta, bir mesajın Rusça yazılıp yazılmadığını veya İngilizceden çevrilip çevrilmediğini hemen anlayabilir. İfadeler yanlış, sıcaklık eksik. Çok dilli hatırlatma yapacaksanız, düzgün yapın veya hiç uğraşmayın.

Onay düğmeleri her şeyi değiştirdi

Sistemi değiştirmeden önce, hatırlatma SMS'imiz şöyle diyordu: "Yarın saat 14:00'te randevunuz var. Lütfen onaylamak için bizi arayın." Ne oldu biliyor musunuz? Neredeyse kimse aramadı. Gelmeyecekleri için değil. Arama, beklemede kalma ve biriyle konuşma iş demek. İnsanlar meşgul.

Mesajlaşma uygulaması içinde tek dokunuşla onay düğmeleri olan hatırlatmalara geçtiğimizde — "Onayla ✓", "Ertelemem gerek", "Beni geri ara" — onay oranımız yaklaşık %30'dan %70'in üzerine çıktı. Aynı hastalar. Aynı randevualar. Sadece hatırlatma ve eylem arasında farklı miktarda sürtünme.

"Ertelemem gerek"e tıklayan hastalar aslında bir hediye. Size slotun boş kalacağını doldurma zamanı olacak şekilde söylüyorlar. Bu, Salı günü saat 14:00'te sessiz randevu kaybından çok daha iyi.

Beklediğim kadar iyi çalışmayan şeyler

Randevu kaybı ücretleri. Bir süre $50 randevu kaybı ücreti uyguladım. Gelirden çok şikayet üretti, aksi halde iyi hastalarla ilişkileri bozdu ve aslında randevu kayıplarını azaltmadı. Randevu kaybı yaşayan hastalar nadiren bunu kasıtlı yapıyor — unuttuklarında ceza kesmek davranış değiştirmiyor, sadece pratiğiniz hakkında ne hissettiklerini değiştiriyor.

Personeldan gelen aynı gün hatırlatma aramaları. Zaman alıcı, ön büro için moral bozucu ve hastalar genellikle zaten açmıyor. Manuel telefon aramaları yüksek riskli hastalar için yerli yerinde ama genel strateji olarak, binada olan hastalara harcanan personel zamanının verimsiz kullanımı.

İki yıl sonrası dürüst sayılar

%22 randevu kayıp oranından %8'e gittik. Bu yaklaşık 14 puanlık azalma. Ayda 200 randevu ve ortalama $190 randevu değerinde, bu aylık yaklaşık 28 randevu kurtarma — daha önce kaybolan aylık yaklaşık $5,300 gelir.

Bunu sağlayan değişiklikler:

Sıfırdan başlayan bir klinik müdürüne ne söylerdim

En süslü sistemle başlamayın. En büyük kaldıraçla başlayın: zamanlama ve kanal. WhatsApp kullanan hasta tabanına SMS ile randevudan 24 saat önce hatırlatma gönderiyorsanız, önce bunu düzeltin. Haftalar içinde sonuç görürsünüz.

Sonra çok dilli hastalarınız varsa dil kişiselleştirmesi katın — birçok pratiğin masada önemli miktarda para bıraktığı yer burası.

Ve sayılarınızı takip edin. Ölçmediğinizi geliştiremezsiniz. Hasta grubuna, kanala, haftanın gününe göre randevu kayıp oranınızı bilin. Desenler size nereye odaklanacağınızı söyleyecek.

Kliniğinizin randevu kaybı maliyetini görmek ister misiniz?

Sayılarınızı girin ve kişiselleştirilmiş aylık kayıp tahmini alın — ve otomatik hatırlatmaların ne kadarını geri kazandırabileceğini öğrenin.

PatientBack'i Ücretsiz Deneyin →